初めてApple Storeの銀座を訪ねたのは、2005年でした。
その頃使っていたiBook G4のキーボードの「N」の文字が
消えてしまったので、相談に行きました。
Storeのスタッフさんは、ジーニアス・バーに相談したら
良いとすぐ予約してくれました。
初めてのApple Storeで初めてのジーニアス・バーでした。
ジーニアスのスタッフにキーボードの事を話すと、奥から新しい
iBookの「N」のキーを持ってきて渡してくれました。
しかも費用は無料でした。
「Apple Storeってすご〜い！」
相談もできて、問題を解決してくれるApple Storeを
とても頼もしく感じました。
その時はじめてAppleユーザーになって良かったと思ったこと
を思い出します。
元記事にApple Storeの元社員十数人から取材した、
Apple Storeの接客方法や技術サポートに関する台本など
門外不出の情報が掲載されていました。
Apple Storeの店員は製品にまつわる噂について話しては
いけないというおきてがあるとか、技術サポートスタッフ
は、指示がある前に製品の不具合を認めてはいけない
といった厳しいマニュアルがあるのだそうです。
また、研修のマニュアルには、「顧客の全ニーズを満たして
あげるのが仕事であり、その中には顧客自身が自覚
していないニーズも含まれる」とあるそうです。
非常に高度な接客が、Storeのスタッフには求め
られているということですね。
面白いのは、社員研修マニュアルには、接客方法が
５項目あるのですが、その頭文字は
「APPLE」になるのだそうです。(*^_^*)
"Approach customers with a personalized warm welcome,
(１人１人の顧客を温かく迎える)"
"Probe politely to understand all the customer's needs,
（顧客の全ニーズを丁寧に聞き出す）"
"Present a solution for the customer to take home today,
（その日に使える解決策を提示する）"
"Listen for and resolve any issues or concerns,
（顧客が抱える問題や懸念に耳を傾け、解決する）
"End with a fond farewell and an invitation to return.
（感謝とまた来店してもらいたいという気持ちを込めて見送る）
ということで、「APPLE」になってますね。
この様に接客されたら、お客さんは大満足ですよね。
その陰にはApple Storeのスタッフさん達の厳しい
研修や日々の努力があります。そしてわがままな私たち
顧客に対して、優しく笑顔で接してくれるスタッフさん
たちのおかげなんですね。
「いつもありがとうございます」
この場を借りてStoreのスタッフさん達に感謝の
言葉を述べたいと思います。
（本文おわり）
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